Elevar a experiência do cliente através do compliance

Apostar numa cultura de compliance aliada a empatia e inovação é cada vez mais valorizado pelos clientes. Descubra neste artigo de opinião de João Borda D’Água, Local Compliance Officer da Zurich Portugal, como o compliance eleva a experiência do cliente.

Num mundo onde o acesso à informação é imediato e as opções são infinitas, os clientes tornam-se verdadeiros protagonistas, ditando tendências e moldando o mercado tendo em conta as suas preferências e exigências. Neste cenário dinâmico, como podem as empresas garantir que estão sempre um passo à frente? Combinando empatia, inovação e uma sólida cultura de compliance.

Nos mais diversos ramos de atividade, é o cliente que move as organizações e dita as regras – quanto a isso não existem dúvidas. Assim, cabe às empresas estarem atentas e anteciparem cenários e necessidades. Contudo, não basta responder aos requisitos do cliente; é necessário ir mais além e garantir que as decisões de negócio são efetivamente tomadas em prol do cliente, assegurando que o cliente tem essa perceção muito clara ao comprar um produto ou serviço. Mas de que forma a aposta numa cultura de compliance contribui para a experiência do cliente?

Embora esta relação possa não ser a mais óbvia para alguns, a verdade é que o compliance está presente em toda a jornada do cliente: desde o desenvolvimento do produto até ao momento da venda, sem esquecer os episódios de assistência.

Ora tomemos como exemplo o setor segurador: a conceção de qualquer produto deve obedecer a critérios específicos de compliance, entre eles, a definição do mercado-alvo. Assim, quando se inicia o processo de desenvolvimento de um produto é crucial entender a quem se destina e as necessidades reais dos potenciais compradores para que se garanta a proteção dos interesses do cliente.

A venda de um seguro também está diretamente relacionada com compliance. É necessário considerar as circunstâncias do cliente e as suas necessidades de proteção, bem como a formação legalmente exigida a quem interage com o Cliente. Não há espaço para “más vendas”; o produto proposto deve adequar-se às necessidades do cliente e a experiência da venda deve ser consistente e positiva, para além de ética e transparente.

O serviço ao cliente é outro ponto essencial, nesta jornada indissociável da cultura de compliance. Saber ouvir, ser empático e colocar-se no lugar do cliente são características indispensáveis. Muitos consideram o momento do sinistro como o “momento da verdade”. É nessa ocasião que muitos clientes percebem a importância do seguro. Mais uma vez, a empatia e a celeridade são de extrema importância, especialmente, em situações que, por definição, têm uma conotação negativa associada. Adicionalmente, na maioria dos sinistros, existem prazos legais e regulamentares que devem ser cumpridos, sempre alinhados com um forte compromisso com o compliance, que conduz a uma melhor reputação da empresa.

Deste modo, fica claro por que motivo a aposta numa cultura de compliance forte é cada vez mais valorizada pelos clientes.

Na Zurich, o Código de Conduta (que pode ser consultado aqui) assume um compromisso para com os clientes e para com a sociedade em geral. Este conjunto de princípios baseiam-se em fazer o que está certo, assegurando o cumprimento dos mais altos padrões legais, regulamentares e éticos, sempre tendo em vista a melhor experiência do cliente. Para concretizarmos o Código de Conduta, existem procedimentos e políticas que orientam os nossos comportamentos em todas as atividades diárias.

Acredito que a transparência e o cumprimento dos mais altos padrões éticos e legais não são apenas obrigações, mas diferenciais competitivos. E ser cliente de uma companhia transparente e cumpridora do que lhe é exigido – como a Zurich – é, sem dúvida, uma vantagem diferenciadora. Afinal, num mercado onde a confiança é a moeda mais valiosa, uma cultura de compliance é um dos ativos mais preciosos.