Como gerir expetativas e receios dos colaboradores durante uma pandemia, à distância?

A Tânia tem-se distinguido pelo trabalho de monitorização e apoio aos colaboradores da Zurich que testam positivo à COVID-19. Lembra-se do primeiro caso que teve em mãos?

Lembro-me do primeiro caso com sintomas complicados e que exigiu um maior acompanhamento. Foi uma situação delicada, que começou com o filho da nossa colaboradora. Tanto ela como a criança tiveram sintomas que se agravaram por um longo período de tempo. Depois tiveram outras complicações decorrentes da COVID-19 e isso exigiu um apoio mais continuado da nossa parte.

Sentiu mudanças nos receios e nas expetativas dos colaboradores desde os primeiros casos até aos mais recentes?

Nos primeiros casos, os principais receios eram ao nível do trabalho: como é que as ausências se iriam refletir ao nível de vencimento? Como seria o processo a partir daquele momento? Entretanto, a Zurich foi-se adaptando-se às circunstâncias e tentou, desde logo, tranquilizar os colaboradores através de vários webinars e sessões de esclarecimento.

Hoje em dia, as preocupações estão mais ligadas às consequências da própria COVID-19, portanto é uma ansiedade mais ao nível da saúde. É por isso que temos tentado, juntamente com o nosso prestador de serviços de medicina do trabalho, arranjar alternativas para serenar os colaboradores, como, por exemplo, agilizar uma teleconsulta ou o esclarecimento de dúvidas.

E para si, como tem sido esta experiência?

Há uma certa dualidade. Por um lado, tem sido complicada, porque há preocupações e medos que os colegas me apresentam e que eu própria também tenho. Por outro, tem sido muito gratificante, porque a maioria das pessoas reconhece que a Zurich tem dado o apoio que era efetivamente esperado e necessário.

Que tipo de apoio é que a Zurich presta aos colaboradores infetados pelo vírus?

Funcionamos como uma palavra de conforto ou uma rede de segurança que mostra que a Zurich está ao lado do colaborador. Quando nos é dado conhecimento de um determinado caso, seja de um colaborador ou até mesmo de um familiar, fazemos um primeiro contacto para percebermos como está a saúde dessa pessoa. Depois, consoante a necessidade, podemos agilizar algum tipo de consulta ou mais apoio clínico.

Como tem sido a recetividade dos seus colegas ao acompanhamento da Zurich?

Na maior parte dos casos, a recetividade é muito boa. As pessoas ficam gratas por receberem o meu telefonema e por perceberem que a Zurich está preocupada com eles e com os seus familiares. Sentem que têm uma alternativa, caso o Sistema Nacional de Saúde não consiga responder dentro do tempo que é considerado razoável.

Que qualidades considera essenciais para ajudar os seus colegas neste campo?

É essencial uma escuta ativa. Dependendo da pessoa, temos de perceber se ela quer falar e, querendo, temos de saber dar abertura para esse desabafo. Se a pessoa não quiser desenvolver o contacto, então também é importante sabermos respeitar esse espaço. Depois também é essencial compreensão, sensibilidade e empatia, ou seja, colocarmo-nos no lugar da outra pessoa para tentarmos perceber as suas preocupações.

Como avalia a forma como a Zurich tem lidado com a situação pandémica?

A Zurich tem colocado o bem-estar e a segurança dos seus colaboradores à frente de todas as outras questões. Um bom exemplo disso foi o facto de, em março de 2020, quando surgiu o primeiro caso de COVID-19 em Portugal, termos sido de imediato direcionados para trabalhar a partir de casa, em máxima segurança. A Zurich teve e continua a ter uma grande capacidade de adaptação e de gestão da situação pandémica.

Este tem sido o seu período mais desafiante na Zurich?

A minha entrada na Zurich coincidiu exatamente com o início da pandemia [risos]. Ou seja, tenho estado a gerir esta situação a partir de casa e sem ter uma consciência exata das dinâmicas das várias equipas e dos colegas. A minha própria adaptação à Zurich coincidiu com a adaptação a esta realidade.

De que forma é que toda esta situação tem contribuído para o seu crescimento pessoal e profissional?

Tem contribuído muito. Se há aprendizagem que retiro da pandemia, e até da minha entrada na Zurich, é que precisamos do apoio uns dos outros para ultrapassarmos adversidades, porque nada é certo e podem surgir situações muito complexas, inesperadas e que nos marcam para a vida.

O que mais lhe dá prazer no dia a dia da sua profissão?

Facilitar o caminho dos outros.

E quais são os principais desafios?

O principal desafio é compreender que cada pessoa tem a sua história, o seu passado e que a empatia de que falei há pouco tem de ser adaptada às diferentes pessoas.

Os mais de 500 colaboradores do continente e ilhas da Zurich em Portugal estiveram mais de dois anos – de março de 2020 a abril de 2022 - a trabalhar a partir de casa devido à pandemia por COVID-19. Em maio de 2022, regressam aos escritórios num modelo híbrido e no caso de Lisboa, os colaboradores regressam a um renovado Edifício Sede, totalmente adaptado para o novo modelo de trabalho.